Optik ZIDAN is a company engaged in the field of eye eximination and selling visual aid such as eyeglasses, soft contact lens and its accessories. To increase customer satisfaction and become superior to competitor in increasingly fiercy competition, Optik ZIDAN keep continuing to make improvement and development both in terms of products and services. The purpose of this research is to know customer satisfaction to Optik ZIDAN services which measured by Service Quality dimension that are tangible, reliability, responsiveness, emphaty and assurance. This research is conducted by distributing questionnaires to Optik ZIDAN’s customer who do eye examination and purchase some product in mey - June 2021 of 45 respondents which the processed by Service Quality Method. The result of this research showed a gap -1.19 between the reality of service received with customer expectations. For tangible dimension it has gap value -1.05, reliability dimension-1.19, responsiveness dimension -1.12, emphaty dimension -1.25 and assurance dimension-1.36.

Keyword : Kepuasan pelanggan, Service Quality, Optik, Diagram IPA , SERVQUAL, Kacamata

Optik ZIDAN merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan pemeriksaan mata dan jual beli alat bantu penglihatan seperti kacamata, lensa kontak lunak dan alat pendukungnya. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjadi lebih unggul dari kompetitor dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, Optik ZIDAN terus berupaya melakukan perbaikan dan pengembangan baik dari sisi produk maupun pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Optik ZIDAN yang diukur melalui dimensi Service Quality yaitu tampilan fisik/ tangible,kehandalan/reliability,ketanggapan/responsiveness,empati/emphaty dan jaminan/assurance. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan Optik ZIDAN yang melakukan pemeriksaan mata dan pembelian produk pada periode Mei sd Juni 2021 sebanyak 45 responden yang kemudian diolah dengan metode Service Quality. Hasil penelitan menunjukan adanya gap sebesar – 1.19 antara kenyataan pelayanan yang diterima dengan harapan pelanggan. Untuk dimensi tampilan fisik memiliki nilai gap -1.05, dimensi kehandalan -1.19, dimensi ketanggapan -1.12, dimensi empati -1.25 dan dimensi jaminan -1.36.

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Service Quality, Optik, Diagram IPA , SERVQUAL, Kacamata